Wie is de beste?

Wie is de beste: of het nu gaat om multinationals, plaatselijke supermarkten of overheden, iedereen wil antwoord op deze vraag.

Wie heeft de meeste tevreden klanten, de beste producten en diensten of staat goed bekend als werkgever? Benchmarking wordt van oudsher toegepast door het bedrijfsleven, maar ook gemeenten raken meer en meer geïnteresseerd in onderlinge vergelijkingen, kijk bijvoorbeeld naar het succes van Waarstaatjegemeente. De achtergrond van benchmarkende overheden is aangedreven door allerlei mechanismen als meer transparantie, verantwoordelijkheid over gevoerd beleid en ‘good governance’.
Het fenomeen kent zijn oorsprong in de jaren zeventig van de vorige eeuw in Japan. Het doel was om – veelal nagemaakte – producten verder te optimaliseren door verbeteringen sneller door te voeren. De term ‘benchmark’ is echter weinig Japans. Deze is terug te leiden naar een Amerikaanse kopieerder: namelijk Xerox, die een uitgebreid benchmarkprogramma opzette. Dit leidde tot het eerste boek over het onderwerp uit 1989: Benchmarking: The Search for Industrial Best Practices that Lead to superior Performance’.

De voordelen van benchmarking: dat organisaties van elkaar kunnen leren, hun interne en externe processen kunnen verbeteren en meer realistische doelen kunnen stellen, staan buiten kijf. De praktijk wijst echter wel uit dat een goede score in de benchmark komt door het eigen (goede) presteren en er voor slechte scores altijd excuses zijn. Je kunt appels niet met peren vergelijken is daarvan wel de meest gehoorde.
Maar daarmee hebben de criticasters ook mogelijk wel een punt. Het is lang niet altijd duidelijk of de bedrijfsprocessen die gebenchmarkt worden, wel vergelijkbaar zijn. Kleine verschillen in ontwerp kunnen tot grote verschillen in uitvoering leiden. Verder is het, bijvoorbeeld bij de vergelijking van kostenstructuren, altijd zaak goed te letten op welke elementen je wel en niet meeneemt in de vergelijking. Een ander nadeel dat ik hier wil noemen, is dat het vaak veel tijd en energie kost om de benodigde informatie te verzamelen. Temeer omdat die informatie voor opname in de benchmark vaak ook nog bewerkt worden.

Tenslotte is er vaak toch een drempel om de gevonden verbetermogelijkheden te realiseren. Hoe zeker zijn we dat de maatregel ook bij ons gaat werken? Is onze situatie echt 100% vergelijkbaar?
Om even terug te komen op het fruit: moet je daarom alleen appels met appels vergelijken of blijft een afweging tussen en appel en een peer ook interessant?